ข้อพิพาทบริการดูแลผู้สูงอายุและศูนย์ดูแล

ขึ้นกับสัญญารับบริการที่ลงนามตอนเข้าพัก พร้อมเอกสารแนบทุกฉบับ ได้แก่ ใบประเมินอาการเมื่อรับเข้า แผนการดูแลรายบุคคล ตารางอัตราค่าบริการตามระดับการดูแล และระเบียบของสถานที่ที่ผู้ลงนามรับทราบ สามฉบับแรกสำคัญที่สุด เพราะเป็นตัวกำหนดว่าสถานที่รับจะทำอะไรให้ในระดับใด หากเกิดเรื่องแล้วพบว่าไม่มีแผนการดูแลเป็นลายลักษณ์อักษร หรือแผนไม่ได้ทบทวนเมื่ออาการเปลี่ยน นั่นเป็นประเด็นที่ยกขึ้นได้เอง ควรขอสำเนาเอกสารชุดนี้ทั้งหมดเป็นขั้นแรกก่อนจะโต้แย้งเรื่องใด

ขอบันทึกที่เกี่ยวกับผู้รับบริการโดยตรง คือบันทึกการดูแลรายวัน บันทึกการให้ยาพร้อมเวลาและผู้ให้ บันทึกสัญญาณชีพ บันทึกเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ ตารางเวรของผู้ดูแลในวันที่เกิดเหตุ และหนังสือส่งตัวไปโรงพยาบาลถ้ามี คำขอควรทำเป็นหนังสือ ระบุชื่อผู้รับบริการ ช่วงวันที่ และรายการเอกสารเป็นข้อ ๆ พร้อมกำหนดวันที่ขอรับ ผู้มีสิทธิขอคือตัวผู้รับบริการเอง หรือผู้ที่มีหนังสือมอบอำนาจ หรือผู้อนุบาลหรือผู้พิทักษ์ตามคำสั่งศาล หากสถานที่ปฏิเสธหรือส่งมาไม่ครบ ให้บันทึกการปฏิเสธนั้นไว้ เพราะช่องว่างของเอกสารมีน้ำหนักในชั้นพิจารณา

ไม่เสมอ เพราะผู้ป่วยติดเตียงบางรายมีปัจจัยทางร่างกายที่ทำให้เกิดแผลได้แม้ดูแลตามมาตรฐาน สิ่งที่ชี้ว่าใครควรรับผิดคือเอกสารสามชั้น ชั้นแรกคือสภาพผิวหนังที่ประเมินไว้ตอนรับเข้า ชั้นที่สองคือความถี่ของการพลิกตัวและการดูแลผิวหนังที่กำหนดไว้ในแผน ชั้นที่สามคือบันทึกว่าทำจริงตามความถี่นั้นหรือไม่ และรายงานให้ญาติทราบเมื่อพบระยะแรกหรือเปล่า เมื่อแผนกำหนดไว้แต่บันทึกว่างเปล่า หรือแผลลุกลามหลายระยะโดยไม่มีการแจ้ง ข้ออ้างว่าเป็นไปตามธรรมชาติของโรคจะอ่อนลงมาก

สี่อย่าง หนึ่ง ให้พาไปตรวจที่โรงพยาบาลและขอให้แพทย์บันทึกลักษณะบาดเจ็บกับตำแหน่งไว้ในเวชระเบียน สอง ถ่ายภาพร่องรอยบาดเจ็บ ภาพจุดที่เกิดเหตุ พื้น ราวจับ และแสงสว่างในบริเวณนั้น สาม ขอสำเนารายงานเหตุการณ์ที่สถานที่ต้องจัดทำ และจดชื่อผู้ดูแลที่อยู่เวรกับผู้พบเหตุคนแรก สี่ ส่งข้อความหรืออีเมลถึงผู้จัดการสถานที่สรุปข้อเท็จจริงเท่าที่ทราบในวันนั้น การมีข้อความตามวันเวลาจริงช่วยตรึงลำดับเหตุการณ์ไว้ก่อนที่ความจำของแต่ละฝ่ายจะเปลี่ยน

เทียบเอกสารสามชุดให้ตรงบรรทัด ชุดแรกคือใบสั่งยาหรือคำสั่งการรักษาที่ระบุชนิด ขนาด และเวลา ชุดที่สองคือบันทึกการให้ยาของสถานที่ว่าให้เมื่อใด ปริมาณเท่าใด ใครเป็นผู้ให้ ชุดที่สามคือยาคงเหลือจริงกับซองยาที่เหลืออยู่ เมื่อสามชุดไม่ตรงกัน ให้ขอคำอธิบายเป็นหนังสือก่อน หลายกรณีเป็นความคลาดในการถอดคำสั่งซึ่งแก้ได้ แต่หากเกิดผลต่อร่างกายจนต้องรักษาเพิ่ม ให้เก็บใบเสร็จค่ารักษาทุกใบและความเห็นแพทย์ที่เชื่อมโยงอาการกับการได้รับยาที่คลาดไป เพราะการเรียกค่าเสียหายต้องแสดงความเชื่อมโยงนี้ ไม่ใช่เพียงแสดงว่ามีความคลาด

ดูกลไกการปรับที่เขียนไว้ในสัญญาก่อน หากสัญญากำหนดอัตราตามระดับการดูแลและระบุว่าการปรับระดับต้องมีการประเมินใหม่เป็นหนังสือพร้อมแจ้งล่วงหน้า การเรียกเพิ่มโดยไม่มีเอกสารประเมินย่อมโต้แย้งได้ ให้ขอเอกสารสามอย่าง คือผลประเมินที่ทำให้ระดับเปลี่ยน วันที่ระดับใหม่เริ่มมีผล และรายการบริการที่เพิ่มขึ้นจริงจากระดับก่อน หากเป็นการปรับอัตราทั้งสถานที่ ให้ดูข้อกำหนดเรื่องระยะเวลาแจ้งล่วงหน้าและสิทธิบอกเลิกของผู้รับบริการ การจ่ายไปก่อนโดยไม่ทักท้วงเป็นหนังสือทำให้การโต้แย้งภายหลังยากขึ้น ควรจ่ายพร้อมหนังสือสงวนสิทธิ

ขอเหตุผลและฐานตามสัญญาเป็นหนังสือ พร้อมระยะเวลาที่ให้ ปกติสัญญาจะมีข้อบอกเลิกที่กำหนดระยะแจ้งล่วงหน้าไว้ และเหตุที่ให้ออกทันทีมักจำกัดอยู่ที่ความปลอดภัยหรือการที่อาการเกินขอบเขตที่สถานที่รองรับได้ ถ้าอ้างเหตุอาการเกินขอบเขต ให้ขอความเห็นที่เป็นเอกสารและขอให้ระบุว่าควรย้ายไปสถานพยาบาลระดับใด เพราะเอกสารนี้จำเป็นต่อการหาที่ใหม่ พร้อมกันนั้นให้ขอสรุปยอดค่าบริการถึงวันย้าย การคืนเงินประกันหรือเงินล่วงหน้า และชุดเอกสารการดูแลเพื่อส่งต่อ หากกำหนดที่ให้สั้นกว่าสัญญา ให้ทักท้วงเป็นหนังสือทันทีและเสนอวันที่สมเหตุสมผล

แยกให้ชัดว่าจ้างผ่านบริษัทจัดหาหรือจ้างบุคคลโดยตรง เพราะภาระต่างกันมาก หากจ้างโดยตรง ผู้จ้างอยู่ในฐานะนายจ้างและมีหน้าที่ตามกฎหมายแรงงาน เรื่องเวลาทำงาน วันหยุด ค่าจ้าง และการเลิกจ้าง ควรทำหนังสือสัญญาจ้างที่ระบุงานที่ต้องทำเป็นข้อ ๆ ชั่วโมงทำงานและเวลาพัก ที่พักและอาหาร การจัดการยา การบันทึกอาการประจำวัน และข้อห้ามเรื่องการเข้าถึงเงินหรือทรัพย์สินของผู้รับการดูแล หากจ้างผ่านบริษัท ให้ตรวจว่าบริษัทรับผิดในการคัดกรองประวัติและจัดผู้ดูแลแทนกรณีลาหรือไม่ และเก็บสำเนาบัตรกับหลักฐานการอบรมของผู้ดูแลที่มาปฏิบัติงานจริงไว้ทุกครั้ง

เริ่มจากตรึงข้อมูลก่อนแจ้งใคร คือจดรายการที่หายพร้อมลักษณะเฉพาะ ดูรายการเดินบัญชีย้อนหลังเพื่อระบุวันเวลาที่เงินออก ขอภาพจากกล้องในช่วงเวลานั้นเป็นหนังสือทันทีเพราะภาพมักถูกทับตามรอบเวลา และตรวจว่ามีใครถือบัตรหรือรหัสอยู่บ้าง จากนั้นแจ้งผู้รับผิดชอบสถานที่เป็นหนังสือและแจ้งความไว้ ในกรณีที่เงินออกจากบัญชีโดยผู้อื่น ให้แจ้งธนาคารให้ระงับการใช้บัตรและขอเอกสารรายการที่มีข้อสงสัย เรื่องแบบนี้มีสองเส้นทางขนานกัน คือเส้นทางความรับผิดทางอาญาของผู้กระทำ และเส้นทางความรับผิดตามสัญญาของสถานที่ในการดูแลทรัพย์สินที่ฝากไว้

ถ้าผู้สูงอายุยังตัดสินใจเองได้ ความประสงค์ของท่านเป็นหลัก และควรบันทึกไว้เป็นหนังสือว่าท่านเลือกอย่างไร ใครเป็นผู้ติดต่อหลักกับสถานพยาบาล และให้ใครเข้าถึงข้อมูลได้ ถ้าความสามารถในการตัดสินใจลดลงแล้ว การถกเถียงกันมักติดตันจนต้องพึ่งกระบวนการทางศาลให้มีคำสั่งตั้งผู้อนุบาลหรือผู้พิทักษ์ เพื่อให้มีผู้มีอำนาจตัดสินใจและรายงานได้ชัด ในด้านค่าใช้จ่าย ควรแยกบัญชีที่ใช้จ่ายเพื่อการดูแลออกจากบัญชีส่วนตัวของผู้ออกเงินแต่ละคน และเก็บใบเสร็จเข้าแฟ้มเดียว เพราะข้อพิพาทในครอบครัวส่วนใหญ่โตขึ้นจากการไม่มีบัญชีรับจ่ายที่ทุกคนเห็นตรงกัน

สถานประกอบการที่ดูแลผู้สูงอายุอยู่ภายใต้การกำกับด้านมาตรฐานสถานที่และบุคลากร และยังอยู่ในขอบเขตของหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคในมุมสัญญาและการเรียกเก็บเงิน การร้องเรียนช่วยสองอย่างคือทำให้มีการตรวจสอบมาตรฐานของสถานที่ และสร้างบันทึกของหน่วยงานที่นำไปใช้ประกอบเรื่องอื่นได้ แต่ไม่ได้ทำหน้าที่กำหนดจำนวนค่าเสียหายให้ครอบครัว หนังสือร้องเรียนควรเรียบเรียงตามลำดับเวลา แนบสำเนาสัญญา บันทึกการดูแลที่ได้รับ เอกสารการรักษา และข้อความที่เคยทักท้วงไปแล้ว พร้อมระบุชัดว่าต้องการให้ตรวจสอบประเด็นใดเป็นข้อ ๆ

แยกเป็นรายการที่พิสูจน์ด้วยเอกสารได้และรายการที่ศาลใช้ดุลพินิจ กลุ่มแรกคือค่ารักษาพยาบาลที่เพิ่มขึ้น ค่าเดินทางเพื่อการรักษา ค่าอุปกรณ์ที่ต้องซื้อเพิ่ม ค่าจ้างผู้ดูแลเสริมในช่วงฟื้นตัว และค่าบริการส่วนที่จ่ายไปแต่ไม่ได้รับตามที่ตกลง กลุ่มที่สองคือค่าเสียหายต่อความทุกข์ทรมานของผู้ได้รับความเสียหาย ซึ่งพิจารณาจากความรุนแรงและระยะเวลาของผลกระทบ การเตรียมที่ทำให้ตัวเลขมีน้ำหนักคือทำตารางรายการต่อรายการ แนบใบเสร็จตามลำดับวัน และให้แพทย์ระบุความเชื่อมโยงระหว่างเหตุกับค่าใช้จ่ายแต่ละก้อน ตัวเลขเหมารวมโดยไม่มีที่มามักถูกตัดทอนลง

มีสองชั้นที่ต้องดูพร้อมกัน ชั้นแรกคือกำหนดเวลาตามสัญญา เช่น ระยะเวลาที่ต้องทักท้วงใบแจ้งหนี้หรือแจ้งเหตุให้สถานที่ทราบ ซึ่งมักสั้นและนับจากวันที่ทราบเหตุ ชั้นที่สองคืออายุความในการฟ้องเรียกค่าเสียหาย ซึ่งต่างกันตามว่าเป็นเรื่องผิดสัญญาหรือเรื่องละเมิด และจุดเริ่มนับอาจเป็นวันที่รู้ถึงความเสียหายและรู้ตัวผู้ต้องรับผิด ในทางปฏิบัติสิ่งที่ทำให้เสียสิทธิบ่อยกว่าอายุความคือการปล่อยให้หลักฐานหาย ทั้งภาพกล้อง บันทึกเวร และความจำของพยาน จึงควรเริ่มรวบรวมเอกสารทันทีแม้ยังไม่ตัดสินใจว่าจะฟ้องหรือไม่

เตรียมหกกลุ่ม หนึ่ง สัญญารับบริการและเอกสารแนบทั้งชุด สอง ใบเสร็จและใบแจ้งหนี้เรียงตามวัน สาม บันทึกการดูแลและบันทึกการให้ยาที่ได้รับจากสถานที่ สี่ เอกสารการรักษาจากโรงพยาบาล รวมใบรับรองแพทย์และผลตรวจ ห้า ภาพถ่ายและข้อความที่ติดต่อกับสถานที่ตามลำดับเวลา หก เอกสารแสดงอำนาจของผู้มาปรึกษา เช่น หนังสือมอบอำนาจหรือคำสั่งศาลตั้งผู้อนุบาล ถ้ามีเอกสารบางส่วนที่สถานที่ยังไม่ส่งให้ ให้นำสำเนาคำขอที่ส่งไปแล้วมาด้วย เพื่อให้เห็นว่าได้ขอแล้วและขอเมื่อใด